Ausgesperrt: Smartbroker und Secure-Plus – Meine Erfahrungen & Schnell-Lösung

Ausgesperrt: Smartbroker und Secure-Plus – Meine Erfahrungen & Schnell-Lösung


Update: Anfang April 2022 hat sich eine aufmerksame Leserin von Börsenbuddy bei uns gemeldet – mit einer offenbar schnellen Lösung für betroffene Kunden von Smartbroker: Sie hat den Telefonsupport der DAB kontaktiert, sich anschließend per Telefon-PIN identifiziert – und dann sofort, wie sie schreibt, telefonisch einen neuen Aktivierungscode und eine neue PIN für die zuvor bereits installierte Secure-Plus-App bekommen. Das Smartphone habe daraufhin umgehend freigeschaltet werden können. „Ich hatte also binnen weniger Minuten wieder vollen Zugriff, bzw. konnte wieder TANs generieren“, schreibt die erleichterte Dame. Ihr vielen Dank für den wertvollen Hinweis.

Neulich ist es mir passiert, und es war natürlich irgendwie meine Schuld: Mein Handy hat nicht mehr gebootet. Und ohne funktionierendes Gerät war eine Freigabe von Handelsaufträgen bei Smartbroker per Secure-Plus-App nicht mehr möglich.

Nachdem ich das Handy neu aufgesetzt und die Secure-Plus-App neu installiert habe, hat sie natürlich alles „vergessen“. Das bedeutet, dass ich das Smartphone für das Sicherheitsverfahren neu aktivieren muss. Hierzu braucht man einen neuen Aktivierungsbrief mit QR-Code. Und der kommt auch im 21. Jahrhundert noch per Post. Von der zuständigen Bank. Bei Smartbroker arbeitet im Hintergrund die Münchener DAB BNP Paribas.

Anruf bei der DAB in München

Zunächst habe ich in also dort in München angerufen und um die Versendung des Briefes gebeten. Kein Problem, sagt man mir, der ginge heute noch raus. Am nächsten Tag rufe ich sicherheitshalber noch einmal an. Die ebenfalls nette Dame, die diesmal dran ist, sieht angeblich nirgendwo im System hinterlegt, dass ich einen Aktivierungsbrief brauche. Aber sie würde einen rausschicken. „Mit Prio“, sagt sie, und das soll wohl so etwas wie „heute noch“ bedeuten.

Einen Tag später rufe ich – wiederum der Sicherheit wegen – noch mal an. Auch diesmal ist wieder eine (nette) Dame dran. Sie fragt mich, wer mir gesagt hätte, dass das mit dem Brief so schnell ginge. Die Versendung von Aktivierungsbriefen dauere im Moment empfindlich länger, sagt sie. Plötzlich ist von möglicherweise ein paar Wochen, mindestens aber einer Woche die Rede. Was mich ernüchtert. Denn in derart volatiler Börsenzeiten sich zwar ins Depot einloggen, aber nicht selbst aktiv handeln zu können, ist natürlich ein blödes Gefühl.

Anruf bei Smartbroker

Auch mein Anruf bei Smartbroker (auch hier immer sehr freundliches Personal, was bei Banken meiner Erfahrung nach nicht unbedingt selbstverständlich ist) hilft nicht groß weiter. Auch hier will man mir offenbar reinen Wein einschenken, meint: Man bereitet mich darauf vor, dass ich mindestens eine Woche, möglicherweise aber wohl noch länger auf mein bedrucktes Stück Papier warten muss.

Klarstellung von der DAB

Da ich mir an diesem Punkt unsicher bin, wer von all den Menschen denn nun wirklich genau über die Freigabe- und Versandprozedur eines solchen Aktivierungsbriefs Bescheid weiß, frage ich bei der Pressestelle der DAB nach: Wie lange man denn derzeit als Kunde durchschnittlich auf ebendiesen Aktivierungsbrief warten muss, frage ich.

Die Antwort im Wortlaut:

Wenn der Aktivierungsbrief online beantragt wurde, geht er in der Regel taggleich heraus (Mo-Fr). Bei Antrag über E-Mail oder Fax muss er erst noch in die Systeme eingepflegt werden, was in der Regel einen zusätzlichen Arbeitstag erfordert.

Pressestelle DAB BNP Paribas

Es gebe, so heißt es weiter, „hier also kein Nadelöhr oder wochenlange Wartezeiten“. Sollte es in meinem Fall zu Verzögerungen gekommen sein, bitte man dies zu entschuldigen.

Aus der Pressestelle von Smartbroker heißt es hingegen:

Aus Sicht unserer Kundenbetreuer beträgt die Wartezeit aktuell drei bis fünf Werktage.

Pressestelle Smartbroker

Außerdem:

Die DAB verfasst die Schreiben und veranlasst den Versand. Insofern haben wir als Smartbroker keinen direkten Einfluss auf den Prozess. In Einzelfällen kann es sicherlich zu Verzögerungen durch den Transport mit der Post kommen.

Pressestelle Smartbroker

Interessiert hat mich auch, ob die Umstellung der Kunden von SMS-Tan auf die Secure-Plus-App möglicherweise gerade Schwierigkeiten macht und den Betrieb aufhält.

Auf meine Frage antwortet die DAB, die Umstellung auf App sei „ein fortwährender Prozess“. Aktuell sei „ein gutes Drittel der Depots“ umgestellt. Auch Smartbroker spricht – Stand 24.08.2020 – von „bislang ca. 36 Prozent“.

Rückkehr zum alten Tan-Verfahren „nicht möglich“

Blöd war für mich, dass – hat man einmal (wie ich) auf das neue Verfahren umgestellt – eine Rückkehr zum SMS-Tan-Verfahren nicht mehr möglich ist. Das haben mir alle Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen hatte, unisono auch so bestätigt.

Ich kann jedem Kunden nur dringend empfehlen, die Secure-Plus-App auf mindestens zwei Geräten freizuschalten. Sicher ist sicher.

Wer ähnliche Erfahrungen gemacht hat oder anderweitige Probleme hat, kann sich gerne bei mir melden.

Wichtiger Hinweis: Sämtlicher auf dieser Website verfügbarer Inhalt stellt keinerlei Anlageberatung dar. Wir berichten hier von persönlichen Erfahrungen und möchten Wissen vermitteln. Beachtet werden sollte, dass jedes Investment neben Chancen auch erhebliche Risiken bergen kann. Dementsprechend sollte sich jeder, der investiert, zuvor intensiv mit den relevanten Finanzprodukten beschäftigen – und grundsätzlich immer nur Geld anlegen, auf das er nicht angewiesen ist und – im Extremfall – gänzlich zu verlieren bereit ist.

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen